——浙江省公立医院第一家

    3月19日，我院正式通过全球以严谨而知名的TUV德国莱茵SQS国际服务质量认证，成为目前浙江省第一家通过该认证的公立医院。

   我院从2013年5月开始，就开始启动服务品质提升工程，通过与以卓越品质管理著称、在台湾与亚洲医疗界享有盛誉的台湾彰化基督教医院集团开展合作，经过两年多实践推广，有效提升了服务硬件品质，为患者、访客、员工建立了优质的医疗环境，赢得广泛好评。在改善服务环境的基础上，医院有意识将服务内涵建设延伸到提升医院的服务软件品质上，2014年5月起，医院继续与台湾彰基医院集团、上海宏信医院管理公司和认证辅导经验丰富的台湾兴诚服务质量管理训练机构合作，前后共有8位专家来院进行现场指导，从环境改善、流程优化、人员服务、内部服务、营销服务、教育训练等6大方面，对全院员工进行全方位的服务质量辅导培训。

      2014年5月份至今共完成了11次专家现场辅导、4次暗访稽查及定期的内部稽核，通过指导、示范、培训、活动设计，查检医院的服务环境、医疗过程和服务礼仪，帮助各科提升服务礼仪标准的落实度和精准性，让以人为本的服务理念注入日常医疗工作中。服务流程不断优化，在全市率先开展预检分诊服务，优化标准送检流程，逐步推行一对一就诊，同时规范了回访中心运行，开发回访软件及规范指导病人出院康复，实施科学性的满意度调查，运用PDCA原则促成医院服务品质的持续改进。

此次认证过程包括神秘客暗访（评审委员假扮顾客）和3月19日现场文件检查两方面。神秘客暗访评审内容包含网络资讯确认、电话预约、预检、服务台咨询、挂号、门诊、医技项目检查、就医环境、人员服务态度、突发状况测试等完整流程，暗访的细化条目多达1100多项。

   服务质量不是一蹴而就的，而是需要不断地持续改进。未来全院上下将一如既往的严格按照规范、专业的ISQM国际服务标准作业流程运行，从仪容仪表、言谈举止到服务流程设置、就医体验，从环境服务、商品(医疗流程)服务到人员服务、细心服务，继续坚持以病人为中心的国际服务宗旨，持续全面推进和提升服务品质管理，努力构筑全新公立医院形象，更好地服务于三门百姓及周边群众，这才是开展认证的意义所在。

陈翔院长致辞

台湾彰基医院副院长陈秀珠讲话

院党委书记罗莹莹PPT汇报

台湾兴诚服务质量培训机构董事长徐丞敬主持

审查委员观看医院介绍短片

主审王鑫PPT介绍

审查委员在门诊检查